始于百姓需求 终于百姓满意 ——岳阳推进“最多跑一次”改革综述

2018年12月24日，个体工商户周欢在岳阳市政务服务中心“一件事综合办理”窗口前，顺利领到了工商营业执照、食品经营许可证等套餐证照，也成为 “一件事综合办理”窗口开办业务以来首位领证市民。“我以前做服装生意，开门面办手续要跑几个部门，最少也要20多天。而这次，只找一个窗口，全程办结仅花4个工作日。”周欢对现在的办证速度十分满意。

周欢的经历只是岳阳优化营商环境、强化服务便民的一个缩影。这听起来似乎只是减少企业、群众到政府机构办事次数的改革，实质是一场影响深远的改革实践。

2018年市政务服务中心紧紧围绕市委、市政府“最多跑一次、最好不要跑、最长一百天”要求，按照“对标台州、全省一流、群众满意”目标，打出了一套深化“最多跑一次”改革“组合拳”，取得明显成效。目前，岳阳市有1096项事项已实现“最多跑一次”，其中123个高频事项实现“一次不用跑”，市政务服务中心有707项审批服务快递送达。

高位推动 营造优质服务新环境

岳阳是湖南发展新增长极和国家区域性中心城市，历来是改革创新、先行先试的示范区，各项改革都走在前列。

市委、市政府高度重视营商环境建设，坚持将“最多跑一次”改革作为优化营商环境的“主抓手”和“先手棋”，成立了以市委书记刘和生任第一组长，市长李爱武为组长的最高规格领导小组，统筹全市各方力量推动改革向深处拓展、向实处落地。

按照党中央、国务院和省委、省政府部署要求，我市围绕“最多跑一次、最好不要跑、最长一百天”目标，出台了《岳阳市全面推进“最多跑一次”改革实施方案》、《关于服务企业优化环境九条措施》、《关于进一步深化“最多跑一次”改革优化营商环境的意见》三个纲领性文件，以企业和群众到政府办好“一件事”为标准，全面梳理公布“最多跑一次”事项，明确改革“三大步骤、五大任务”，推出“一次办、网上办、联合办、就近办、马上办”五项措施，助力岳阳高质量发展。

市委书记刘和生去年先后5次召开调度会议，部署深化“最多跑一次”改革工作。2018年9月20日，在出席市政务服务中心重启运行仪式时，他强调，推进“最多跑一次”改革，是发展所需、基层所盼、民生所向的大好事。要围绕“最多跑一次、最好不要跑、最长一百天”目标，推行“一单总揽”“一窗受理”“一网通办”“一号响应”“一体监督”；要对标台州经验，聚焦全省一流，把简化办事流程、提高办事效率、让群众满意作为工作标准和落脚点，让老百姓真真切切感受到改革带来的变化和便利。

市长李爱武先后7次现场办公。2018年10月9日在市政务服务中心调研时指出，“最多跑一次”改革是一场没有回头路的攻坚改革，必须一往无前推进，必须坚持向流程再造要效率、要质量。审批服务人员、数据、流程等从物理集中到化学融合，不是简单的集中在一起就行了，要进一步集成高效，坚持以老百姓、企业的满意度作为衡量改革成效的标尺。

群众办事是否满意，有没有获得感？为加快推进“最多跑一次”改革，提升政务服务水平，市人大、市政协多次组织代表、委员来到市政务中心，与前来办事的群众交流，亲身体验窗口单位工作人员服务态度、办事效率。针对群众办事难点、堵点，现场办公，为群众和企业解决实际问题。

2018年11月26日至28日，岳阳市党政代表团赴台州考察学习台州市改革发展经验。在28日的总结会上，刘和生强调，要坚定不移地贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，落实好新发展理念，对标台州经验，发展再加力、服务再优化、改革再出发，不断优化营商环境，大力振兴实体经济，加快构建岳阳发展新格局。李爱武要求，要争一流，拿出“改就改到彻底、干就干出一流、走就走在前列”的决心和气概，推动各项改革落地落细，争先创优。

目前，全市市级1164项依申请类政务服务事项中“最多跑一次”事项1096项，占比94.16%。80%以上的事项实现网上办。101项服务事项下沉到镇村两级直办。

深度梳理 打出优化流程“组合拳”

“您好！请您先到这边取号，轮到您时，短信会随时提醒。”日前，岳阳优泰信息咨询服务有限公司的法定代表人马济到市政务服务中心办理企业开办业务，一楼大厅导办台“小岳快跑”志愿服务岗的志愿者向他温馨提示。

在智能取号系统上刷身份证、确认办理事项、输入手机号后，马济立马就收到了一张标明了票号，前面排队人数、二维码、受理窗口位置、可能需要等待时间等内容的取号单。

“按照楼层分布，科学调整窗口布局，构建了企业开办、产权登记、工程报建、公共服务和其他审批五个主题功能区，已经将之前的‘摆摊式’服务改成了‘集成式’服务，办事群众和企业排长队、长等候的现象已成为历史。”市政务服务中心党委书记、主任周鹏告诉记者，中心着力构建“一厅五区”全程导办平台，通过取号、叫号、评价、反馈“四短信”提醒，努力让办事群众少操心。

“小岳岳”是中心设计的卡通形象，由最多跑1次的“1”演变而成，代表政务服务中心为推动最多跑一次改革而努力奔跑的形象，因此有一个响亮的口号“小岳快跑”，小岳快跑志愿岗除提供咨询、预审等服务外，还为老年人、残疾人等特殊群体提供上门服务，为来岳投资客商提供项目对接等全程帮办、协办服务，做到“你请坐，我来跑。”而在办事窗口，配套双屏互动仪、语音视频效能监控等设备，实现了服务全程录像、全程记录、全程可查。

服务功能全配套，服务过程全监督。智能化改造和人性化服务实施后，市政务服务中心月收办件达到近9000件，为改革前的2倍，窗口服务效率提升36%，群众办事效率提升50%以上。

难点不光在窗口，如何打通后台审批流程，是要解决的更棘手的问题。市政务服务中心结合实际，研究出台《关于全面推进“互联网+政务服务”工作实施方案》，通过构建全市统一的“互联网+政务服务”一体化在线服务平台，着力推进省、市、县三级服务门户、身份认证、事项管理、运行维护“四统一”。目前，已完成法人库、工商登记数据、地理信息库接入，实现17家部门数据对接。全系统对接，为“一网通办”线上服务提供了保障。

以往，市民要想开个店铺，申办材料要不断重复向不同的部门提交。如何有效解决企业群众办事多头多窗反复折腾、重复提交资料问题？市政务服务中心通过全流程再造，出台《群众和企业到政府办 “一件事”改革方案》，构建了“一件事综合办理”服务平台，将政府定义的‘一件事’与企业群众理解的‘一件事’对应起来，按照一表（事项申请表）、一单（申请材料清单）、一图（办理流程图）、一说明（各种可能情况说明）的标准，实施流程再造，加快推进从‘每个部门最多跑一次’转向‘每件事情最多跑一次’。

目前，中心已开展“我要开餐馆”“我要开超市”“我要跑货运”三项“一件事综合办理”服务，实现“一窗申报、一表填写、一次办结”。通过实施证照联办、部门协办等措施，审批时限大幅压缩。中心一楼企业开办流程中涉及的企业登记、公章刻制、税务领票三个环节，4天办结。二楼不动产登记实行一窗受理、并行办理，群众和企业“只找一个窗口受理、只交一套材料、一个流程办完、一次性领证”，从原来的30个工作日压缩到7个工作日。三楼工程建设项目联合审批，办理时限从200多天压缩至四个阶段最长70天办结，工程结算时效压缩50%以上。1月3日，在市政务服务中心的“政务e站24小时自助服务区”，市民张先生正在通过交通违章智能终端设备查询自己的车辆违章信息。以现代化信息技术手段，改变传统人工现场服务模式，让他感受到服务的及时便捷。记者注意到，“政务e站24小时自助服务区”整合人社、公安、国土、银行、公积金等部门自助查询、在线办理、网上申办、取号打证等智能终端设备12台，实现了“5+2”“白加黑”不打烊、不收摊、不下班、不间断“24小时在线政府”终端办、随时办、自助办。

评价倒逼

点评投诉平台促“跑改”

再多的改革措施还得落实到群众的“获得感”上，群众满意是“最多跑一次”改革的出发点和落脚点。窗口办事服务水平最终得群众说了算，衡量“最多跑一次”改革成效的这把标尺标准就是企业群众满不满意、买不买账。

前不久，市政务服务中心收到12345热线转来的市民投诉，国网岳阳供电公司电表立户、分户、过户，要求必须有街道办事处盖章证明，虽然合理，但实际操作中街道要参考社区提供的相关确认信息，导致辖区部分居民办事重复跑、多次跑。

市政务服务中心立即提出建议，关于电表分户、立户、过户需提供证明的法律文件依据，如确需提供证明，应改由申请人到房屋所在地社区盖章证明。一条合理化建议轻松化解了居民办事到处跑的困境。

通过以12345热线、市长信箱为主平台的问题交办督办功能，实施“125”处置（即投诉建议1小时内派单、一般事项2天内回复、复杂事项5天内办结），只是市政务服务中心促进“政府助你跑”的一个方面。

一场以用户导向、用户激励的促改已在市政务服务中心全面开展。目前，中心已建立起以移动终端为主渠道的问题收集体系，开发“岳阳政务”微信公众号、万众促跑手机监督评价系统以及现场设立“一次办不成”投诉窗口等多个渠道，通过办事企业群众的评价倒逼，开展“万众点评促跑改”。

在市政务服务中心导办台取号时收到的叫号单上，就有一个二维码，办事人员扫码后就可对所办事项是否满意进行评价；在办事窗口设立的配套双屏互动仪，同样可现场对工作人员的态度点评。

“以小程序促进大作为，以‘小舞台’撬动‘大引擎’。‘万众点评促跑改’平台自2018年11月开通以来，已受理投诉建议工单118个，及时办结率100%，满意率98.6%。”万众点评的结果如何运用？记者在市政务服务中心东边的一面墙上找到了答案。这个“五星十佳”绩效考核展示平台上，分设有“五星级党支部”“十佳示范窗口”“十佳先锋之星”和“十佳服务之星”，中心通过积分管理定期评选出来的“五星十佳”全部公开亮相，充分调动了中心全体员工推动改革的积极性、主动性和创造性，也让党建旗帜在一线飘扬、党员形象在一线树立。

便民利企

服务下沉“就近跑一次”

2018年12月4日，城陵矶新港区与安阳复星合力新材料股份有限公司、湖南福天兴业投资集团有限公司在长沙签约，年产500万吨高强钢筋新材料项目正式落户城陵矶新港区。获悉签约后，市政务服务中心主动对接，送上优质的政务服务，成立了由市直相关部门、市区两级政务服务中心组成的专门服务班子，制定了审批任务表、路线图，涉及市级权限内的审批限定在49天内对该项目完成所有审批。

“新项目才签约几天，市政务中心就召集住建等相关部门主动对接，这更加坚定了我们在岳阳投资兴业的决心！”项目业主代表湖南福天兴业投资集团有限公司岳阳办事处主任彭泽宇对中心服务下沉感到非常高兴。

“服务全方位下沉，我们把构建就近办理的便民平台，当作了深化‘最多跑一次’改革的‘接力跑’。”政务服务中心业务科负责人说，推进“最多跑一次”改革向基层延伸，将群众生产生活密切相关的政务服务事项下沉到基层，可实现群众“就近跑一次”。

去年来，全市各县市区平均下放审批服务事项101项，其中乡镇（街道）办理的事项80项、村（社区）办理的事项21项。将能够前移的县级审批服务部门制证设备（终端）向乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心前移，实现“在线审批、就近办结”。同时，完善基层代办帮办队伍，形成四级代办帮办体系，努力做到“小事不出村、大事不出乡、就近跑一次”。

据悉，在市政务服务中心“政务e站24小时自助服务区”，2019年还将在原有基础上增加养老医疗保险查缴、港澳通行证加签、房屋产权取证等项目，使便民服务自助办理事项达到30项以上。并规划建设远程视频系统，对办件量极少的事项实施远程视频协助办理。而“一件事综合办理”窗口从2019年元旦就将加推42项服务项目。

“最多跑一次”改革推动政府权力边界再界定，倒逼各级各部门简政放权，从服务、政策、制度、环境多方面优化政府供给，是深入推进依法行政，建设法治政府的应有之义。岳阳将通过改革逐步树立窗口代表政府、为民服务至上的大格局和大情怀，全力打造办事效率最高、营商环境最佳、政务服务最好、群众获得感最强的区域性中心城市。（记者 周小平 通讯员 童为华 吴立信）