第一章 总 则
第一条 为深入贯彻落实深化“放管服”改革，优化营商环境的决策部署，根据《自然资源部关于开展不动产登记队伍作风常态化建设的通知》(自然资发〔2022〕144号)和关于印发《湖南省不动产队伍作风和素质提升专项行动实施方案》的通知(湘自资办发〔2023〕3号)的工作要求，在不动产登记中心设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
第二条 坚持 “人民至上、服务为先”工作理念，持续深化“放管服”改革，进一步优化营商环境，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流不动产登记服务。
第三条 深入开展“我为企业群众办实事”实践活动，及时解决企业群众“办不成事”问题，真正打通不动产登记服务“中梗阻”, 全面提升不动产登记服务标准化、规范化、便利化水平，持续推进改革创新流程再造，优化我县营商环境走在全省前列。
第二章 岗位设置
第四条 设立“办不成事”反映窗口接诉即办专员，由不动产登记窗口人员和中心副主任担任专员，责任窗口能现场解决的，立即办理；不能现场解决的由中心副主任负责跟踪督办。
第三章 工作职责
第五条 落实“首接负责制”制度。窗口工作人员为企业群众办理业务、接待咨询受理、协调事项过程中，第一受理人即作为首接负责人，应尽最大可能为接待对象排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕的责任机制。
第六条 落实“窗口无否决权”承诺。窗口工作人员对申请人提出的需求、诉求，特别是涉及非受理标准化的申请，不能简单说 “不”。 对不属于受理范围的，应明确告知办理的方法、路径；对不符合申请条件的，应向申请人讲清、列明需补充的内容和改进方法；对属于模糊地带、空白领域的问题，应建立快速便捷的沟通请示机制，及时答复申请人并报备。
第七条 落实“闭环管理”机制。窗口工作人员对前来反映问题的企业、群众，做到“ 一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”,对企业、群众反映的问题，能现场办成的事项尽快现场办理；对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口人员做好解释疏导；对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料，符合容缺受理的情况，由申办人作出承诺，协调办事窗口给予容缺受理；对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，首接负责人要做好请示、协调、汇报工作，并就办理进展情况及时向反映人反馈，做好闭环管理和工作交接。
第四章 受理范围
第八条 企业群众在线上和线下提交申请材料后，在规定时限内未受理或未办结的事项；多次到不动产登记中心未能办成的事项；反映在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。
第五章 办理流程
第九条 受理。企业群众向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员要详细了解反映人诉求和“办不成事”原因，建立工作台账。
第十条 研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。简单问题由“办不成事”反映窗口即收即转即办；一般问题及时协调相关股室解决，3个工作日内整改反馈；复杂问题上报中心例会研究，10个工作日内反馈办理进度说明理由，并持续跟踪督办直至办结。
第十一条 交办。当场不能解决的问题，转交机关职能股室办理。
第十二条 办结。不动产登记窗口受理“办不成事”业务后， 3个工作日内向当事人、回复事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人，延时办理最长不超过10个工作日。
第十三条 汇总。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”,及时改进有关制度流程，避免重复出现。
第十四条 归档。建立“办不成事”事项处理进度跟踪台账，对办理对象、联系电话、反映事项、首接负责人、受理时间、处理结果、评价意见、办结时间等信息进行填写，确保件件有回音，事事可追溯。
第六章 附 则
第十五条 本制度自公布之日起施行，由平江县不动产登记中心负责解释。
平江县不动产登记中心
2023年5月9日